Для настройки эскалации пользователю с правами администратора доступны пункты «Бизнес-линии» и «Маршруты эскалации».

Перейдите в раздел «Маршруты эскалации» и нажмите кнопку «Добавить маршрут эскалации»
Далее выберите «Роль инициатора» эскалации, этот тот, кто сможет инициировать маршрут и по какой бизнес линии. В разделе «Роли для эскалирования», выберите роли, на которые пойдет эскалация и далее сохраните маршрут.

После этого, пользователь с соответствующей ролью, может эскалировать задачу, нажав кнопку «Эскалация» и выбрав маршрут, по которому будет она эскалироваться