Проверить, действительно ли пользователь не может войти по своим учетным данным, запросив их у пользователя:
В браузере войти в режиме инкогнито под учетными данными пользователя, если войти все же не удается, то необходимо:
Проверить флаг активности у данного пользователя
Проверить правильность введенного домена в мобильной версии -> зайти в мобильную версию приложения с помощью учетной записи пользователя;
Если необходимо, можно сменить пароль (условия по созданию пароля: 8 символов, 1 латинская буква заглавная, 1 латинская буква строчная) или предложить сменить или восстановить пароль самостоятельно.